Contar con una solución de alarma automatizada es una parte integral de sus operaciones. Sin embargo, sin las mejores prácticas de monitoreo de alarmas, las notificaciones de advertencia pueden causar confusión y trastornos. Dotar a los operadores de su centro de monitoreo de alarmas con los conocimientos necesarios para responder de manera rápida y eficiente a las alertas puede minimizar las distracciones y reducir el estrés. Desafortunadamente, la eficiencia de los operadores puede ser difícil de lograr a largo plazo con una fuerza laboral envejecida y la rotación de personal.
El rendimiento ineficaz o inadecuado de los operadores puede suponer pérdidas económicas y de productividad para las empresas. Entonces, ¿cuáles son algunos de los obstáculos que les impiden responder rápidamente y con un nivel razonable de experiencia? Además, ¿cuáles son los costes de no proporcionar a su centro de monitorización de alarmas las herramientas que necesitan para realizar bien su trabajo?
Obstáculos para la eficiencia de los operadores de monitoreo de alarmas
Su empresa depende de un software centralizado de monitorización de alarmas para interpretar grandes cantidades de señales y alertas procedentes de múltiples fuentes con el fin de prevenir intrusiones, mantener la seguridad pública o de los empleados, proteger los datos y supervisar el rendimiento de diversos sistemas. Sin la formación, las herramientas y la conciencia situacional adecuadas, los operadores pueden verse fácilmente abrumados precisamente en el momento en que más necesitan estar concentrados.
Hay muchos factores que contribuyen al estrés y la confusión que pueden producirse en un entorno de supervisión:
- Alarmas molestas que no requieren respuesta
- Falta de formación/conciencia situacional
- Sistemas dispares
- Buscar información
Las alarmas molestas, que representan aproximadamente el 75 % de las alertas, suelen denominarse «ruido» porque pueden distraer a los operadores si estos no disponen de las herramientas o la experiencia necesarias para reaccionar adecuadamente. Las falsas alarmas se producen cuando los equipos de vigilancia detectan el movimiento de animales, insectos, pájaros, árboles o incluso sombras. Los falsos positivos se producen cuando un acceso autorizado se registra como una intrusión. La implementación de los procesos de incorporación adecuados, los protocolos de seguridad y las mejores prácticas de supervisión de alarmas puede ayudar a evitar la distracción causada por los falsos positivos, mientras que las falsas alarmas pueden minimizarse mediante la implementación de la tecnología adecuada.
La formación y la conciencia situacional no solo pueden reducir el estrés y la fatiga por alarmas, sino que también pueden empoderar a sus operadores, permitiéndoles responder con confianza a las alarmas sin intervenciones innecesarias. La incorporación debe abarcar el tipo de equipo utilizado para la supervisión, el significado de las diferentes señales y alertas, el tipo de negocio y cómo funciona, cómo verificar la situación antes de enviar al personal de emergencia y dónde encontrar la documentación que necesitan al responder. Un estudio delCenter for Operator Performancedemostró que la formación debe ser continua y que una formación ocasional de una hora antes del turno puede mejorar la eficiencia de los operadores.
Incluso si su personal de supervisión está bien formado y tiene experiencia en la respuesta a supervisiones en estado estable, ¿qué ocurre cuando se producen interrupciones imprevistas? ¿Tienen que manejar múltiples interfaces en sistemas separados para los procedimientos de respuesta? ¿Están los procedimientos bien documentados y son fáciles de consultar rápidamente? La supervisión de alarmas se puede optimizar diseñándola pensando en los usuarios, lo que significa que el proceso de acceso a los protocolos y procedimientos debe ser intuitivo incluso para los operadores nuevos.
Los impactos de las prácticas ineficientes de los operadores
Pérdida de productividad
Las situaciones anormales siguen ocurriendo como parte de las operaciones normales. Comprender cómo reconocer las alertas que se activan puede evitar pérdidas costosas por el impacto en la productividad, los daños y los retrasos. La implementación de una solución de alarma automatizada junto con prácticas de respuesta sólidas puede permitir a los operadores discernir las alertas críticas y responder de manera rápida y adecuada.
Multas
Según la jurisdicción, las empresas pueden recibir una multa por hacer que el personal de emergencia responda a falsas alarmas. Según el Centro para la Policía Orientada a Problemas de la ASU,las falsas alarmasle cuestan a la policía aproximadamente 1800 millones de dólares. Esa cantidad supera el presupuesto de la mayoría de los municipios y también desvía a los servicios de emergencia de ayudar a los residentes en peligro. Las comunidades deben repercutir esos costes a las personas o empresas que solicitaron el envío de ayuda.
Daños
Si un operador no comprende claramente las advertencias o alertas específicas del negocio supervisado, podría confundir una señal fuera de límites con una alerta de mantenimiento. El daño resultante a los productos, equipos o incluso a todas las instalaciones podría ser catastrófico.
Lesiones o muerte
Si bien una solución de alarma automatizada puede alertar a los operadores sobre diversas situaciones, lo que marca la diferencia es cómo se gestiona la respuesta. Sin una formación inicial y continua adecuada sobre los protocolos de respuesta y las mejores prácticas de supervisión de alarmas, un error del operador podría impedir el envío de personal de emergencia en situaciones que ponen en peligro la vida.
Fatiga por alarmas
Las alarmas están diseñadas para alertar a otras personas de la presencia de un peligro, ya sea una intrusión, una emergencia humana o un fallo en los equipos. Cuando las alarmas no se gestionan adecuadamente y se permiten que se produzcan con tanta frecuencia que se convierten en algo habitual, se crea una fatiga por alarmas, en la que los vecinos, los empleados y otras personas simplemente asumen que se trata de otra falsa alarma. Los riesgos de la fatiga por alarmas pueden ir desde la apatía hasta la pérdida de vidas humanas.
Las claves para una respuesta sólida y un rendimiento eficaz del operador
El primer paso para lograr la eficiencia de los operadores es implementar un sistema de monitoreo de alarmas que no solo permita a los operadores acceder instantáneamente a la información que necesitan, sino que también distinga de manera inteligente entre el ruido y una advertencia legítima para reducir la fatiga de respuesta. La mejor solución debe ser totalmente personalizable para adaptarse a cada negocio e industria, permitiendo a los operadores aprender los tipos de alertas y respuestas para cada negocio específico monitoreado. Por último, debe permitir integraciones de software personalizadas cuando sea necesario.
Una vez que se ha implementado la solución de alarma automatizada adecuada, la implementación de protocolos de respuesta sólidos es lo que minimiza los impactos de la falibilidad humana. A medida que aumenta la frecuencia de las alarmas, también lo hace la posibilidad de que se produzcan errores causados por el estrés o la inexperiencia. Cuando los operadores reciben formación frecuente sobre las mejores prácticas de supervisión de alarmas, aumenta su eficiencia.
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